最近、理不尽なクレームや暴言、過剰な要求に悩む企業が増えています。これはカスタマーハラスメント（カスハラ）と呼ばれる問題で、働く人たちの心や体に大きなストレスを与え、会社全体の生産性にも影響を与えています。2025年6月には法改正が行われ、企業にはカスハラ対策を講じることが義務付けられることになりました。
この記事では、カスタマーハラスメント対策について、厚生労働省のマニュアルや政府広報の情報を基に、企業が今すぐ取り組める具体的な方法をわかりやすく解説します。セキュリティソリューションを提供するHikvision Japanも、安全で働きやすい環境づくりをサポートしています。
一般に、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を「カスハラ」といいます。ただし、すべてのクレームがカスハラではありません。商品やサービスへの改善を求める正当なクレームは、むしろ会社にとって貴重なフィードバックです。
顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。この違いをしっかり見極めることが、カスタマーハラスメント対策の第一歩です。
厚生労働省のマニュアルでは、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。つまり、要求の内容が正当かどうかだけでなく、その要求の方法が社会的に見て常識的かどうかも判断基準になるのです。
カスハラには様々なパターンがあります。業種や業態により態様は異なりますが、一般にカスハラに該当しうるものとして、以下のような場合や言動が想定されます。
身体的・物理的な攻撃としては、暴行や傷害があります。精神的な攻撃には、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などが含まれます。また、土下座の要求は要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いと想定されています。
その他にも、以下のような行為がカスハラに該当する可能性があります。
時間拘束型：長時間にわたり拘束したり、同じ内容を何度も繰り返し説明させたりする行為です。正当な理由なく従業員の時間を奪うことは、業務に支障をきたします。
暴言型：大声で怒鳴る、侮辱的な言葉を使うなど、従業員の尊厳を傷つける言動です。言葉の暴力は心に深い傷を残します。
威嚇・脅迫型：「ネットに書き込むぞ」「本社に訴える」などと脅す行為です。恐怖心を与えて要求を通そうとする手法は明らかに不当です。
セクハラ型：性的な言動や身体的接触を求める行為です。業務とは無関係な不適切な要求は許されません。
リピート型：同じクレームを執拗に繰り返す行為です。すでに対応済みの内容を何度も蒸し返すことは、業務の妨害になります。
SNS/インターネット誹謗中傷型：インターネット上で名誉を毀損する情報を掲載する行為です。事実無根の情報拡散は深刻な被害をもたらします。
厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度（2023年度））」によると、過去3年間に従業員から「顧客等からの著しい迷惑行為」（カスハラ）の相談があったと回答した企業の割合が27.9％と前回（令和2年度（2020年度））調査に比べ、8.4ポイント増加しています。この数字からも、カスハラが増加傾向にあることがわかります。
カスハラ対策の強化が改正労働施策総合推進法に盛り込まれ、法律の公布日（令和7年（2025年）6月11日）から1年6か月以内に施行予定です。これにより、企業はカスハラ防止のため、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられることになります。
企業が講ずべき措置の具体的な内容は今後指針で定められますが、「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」「相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」「カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応」などが含まれる見込みです。これらの措置義務を遵守していない場合には、助言、指導及び勧告並びに企業名が公表される場合があります。
東京都では、2025年4月から全国初となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されており、各自治体でも対策が進んでいます。企業にとってカスハラ対策は待ったなしの課題となっているのです。
カスハラを放置すると、従業員や企業、さらには他の顧客にも悪影響を及ぼします。厚生労働省の労働者調査では、顧客等からの著しい迷惑行為を受けての心身への影響として、「怒りや不満、不安などを感じた」（67.6%）、「仕事に対する意欲が減退した」（46.2%）が高いという結果が出ています。
さらに深刻なケースでは、「眠れなくなった」「通院したり服薬をした」という回答も見られ、従業員の心身に深刻な影響が出ています。これは離職の原因にもなり、企業にとっては人材の流出、生産性の低下、ひいては事業の継続にも関わる問題です。
企業には安全配慮義務の一環として、カスタマーハラスメントを防止する措置をとる法律上の義務があります。適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から安全配慮義務違反として損害賠償責任を負う可能性もあります。従業員を守ることは、企業の法的責任でもあるのです。
一方で、カスハラ対策を適切に行うことで、従業員の安心感が高まり、モチベーションが向上します。また、顧客との適切な距離感を保つことで、真に誠実な顧客との関係が深まり、長期的な信頼関係の構築につながります。Hikvision Japanでは、セキュリティカメラやAIoTソリューションを通じて、安全な職場環境づくりをサポートしています。
厚生労働省は、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成しました。これらのマニュアルには、事前の準備から実際に起こった際の対応まで、基本的な枠組みが記載されています。
企業が取り組むべき対策は以下の4つの柱で構成されています。
組織のトップが、カスタマーハラスメント対策への取組の基本方針・基本姿勢を明確にし、カスタマーハラスメントから組織として従業員を守るという基本方針・基本姿勢、従業員の対応の在り方を従業員に周知・啓発し、教育することが大切です。
具体的には、「当社は従業員をカスハラから守ります」という明確なメッセージを経営層から発信し、全従業員に周知します。また、どのような行為がカスハラに該当するのか、カスハラに遭遇した際の対応方法などを、社内研修やマニュアルを通じて教育します。顧客に対しても、ポスターやウェブサイトなどで「理不尽な要求や暴言には対応しかねます」といった方針を明示することが効果的です。
厚生労働省の労働者調査においても、「顧客等からの著しい迷惑行為を受けて、社内の上司に相談した」と回答した割合は約半数(48.4%)であり、行為を受けた従業員はまず上司に報告すると想定され、上司、現場の管理監督者が担う役割は大きいと考えられます。
カスハラを受けた従業員が安心して相談できる窓口を設置することが必要です。相談窓口は、カスハラ専用である必要はなく、パワハラやセクハラなどを取り扱うハラスメント相談窓口で対応できるようにすると良いでしょう。人事労務部門、法務部門、外部の弁護士などと連携が取りやすい体制を整えることもポイントです。
相談を受けた際には、従業員の話を丁寧に聴き、心身のケアを行うとともに、必要に応じて配置転換や休暇の付与なども検討します。従業員が「会社は自分を守ってくれる」と感じられることが、安心して働ける環境につながります。
カスハラが発生した際に、誰がどのように対応するのか、あらかじめルールを決めておくことが大切です。現場の従業員だけで判断・対応するのではなく、上司や管理者、場合によっては弁護士などの専門家に相談しながら対応する体制を作ります。
対応マニュアルには、カスハラの種類別に具体的な対応方法を記載します。例えば、暴言を受けた場合は「複数人で対応する」「会話を記録する」「毅然とした態度で対応する」など、具体的なアクションを明記します。また、悪質な場合は警察への通報や弁護士への相談も躊躇しないことを明確にしておきます。
対応の記録を残すことも非常に重要です。いつ、誰が、どのような言動を受け、どう対応したかを詳細に記録することで、後々の証拠となり、適切な対応を取るための判断材料にもなります。
社内対応ルールの従業員等への教育・研修を定期的に実施します。座学だけでなく、ロールプレイングを通じて実際のカスハラ場面を想定した練習を行うと効果的です。
研修では、「カスハラとは何か」「正当なクレームとの違い」「カスハラに遭遇した際の具体的な対応方法」「相談窓口の利用方法」などを学びます。また、メンタルヘルスケアの方法や、ストレスを感じたときの対処法なども併せて教育すると良いでしょう。
定期的な研修を通じて、従業員全員がカスハラに対する共通認識を持ち、いざという時に適切に対応できる力を養います。
カスハラ対策を成功させるために、以下のポイントを押さえておきましょう。
正当なクレームとカスハラを区別する。すべてのクレームをカスハラとして扱ってしまうと、真摯に対応すべき顧客の声を逃してしまいます。要求内容の妥当性と、その手段・態様の両面から判断することが大切です。
お客様第一主義を見直す。日ごろから顧客に対し、自社が顧客と対等の取引相手であることを意識させるような言葉遣い、付き合い方をしていくことが必要です。過度に低姿勢になりすぎず、対等なパートナーとしての関係性を築くことが、カスハラの予防につながります。
複数人で対応する。カスハラが疑われる場合は、一人で抱え込まず、必ず複数人で対応します。これにより、従業員の心理的負担が軽減されるとともに、客観的な証拠を残すことができます。
記録を残す。会話の内容、日時、相手の言動などを詳細に記録します。録音や防犯カメラの映像なども有効な証拠となります。
専門家と連携する。悪質なケースでは、弁護士や警察との連携が必要になることもあります。あらかじめ相談できる専門家のネットワークを構築しておくと安心です。
現代のカスハラ対策には、テクノロジーの活用も効果的です。防犯カメラやAI技術を活用することで、客観的な証拠を残し、トラブルを未然に防ぐことができます。
例えば、店舗や受付カウンターに防犯カメラを設置することで、カスハラ行為を記録に残すことができます。また、「防犯カメラ作動中」という表示自体が、不適切な言動への抑止力になります。音声記録機能を備えたカメラを使用すれば、暴言などの証拠も確実に残せます。
AI技術を活用した顔認証システムや行動分析システムを導入すれば、過去にトラブルを起こした人物を事前に把握し、警戒することも可能です。また、異常な行動パターンを検知して警告を発するシステムもあります。
こうしたセキュリティソリューションを提供するHikvision Japanは、世界トップクラスのセキュリティ技術を持ち、様々な業種の企業の安全を守っています。カスハラ対策の一環として、セキュリティシステムの導入を検討されてはいかがでしょうか。
実際にカスハラ対策に取り組んでいる企業の事例を見てみましょう。
ある航空会社では、既存の顧客対応マニュアルをカスハラ対応まで拡大し、従業員研修を徹底的に実施しました。その結果、従業員が自信を持って対応できるようになり、カスハラによる離職が減少したと報告されています。
ある病院では、患者によるハラスメントのマニュアルを策定し、対応方針を積極的に発信しています。院内にポスターを掲示し、「暴力や暴言には毅然と対応します」というメッセージを明確にすることで、トラブルの未然防止につながっています。
あるコーヒーチェーンでは、店舗スタッフのネームプレート表記を名前からイニシャルに変更しました。これにより、SNSでのつきまとい行為が解消され、従業員が安心して働けるようになりました。
これらの事例に共通するのは、「従業員を守る」という明確な方針と、それを実現するための具体的な施策です。自社の状況に合わせて、できることから始めてみましょう。
カスタマーハラスメント対策は、従業員の心身を守り、企業の持続的な成長を支える重要な取り組みです。2025年の法改正により対策が義務化されることを前に、今から準備を始めましょう。
基本方針の明確化、相談体制の整備、対応マニュアルの作成、従業員への教育研修という4つの柱をしっかりと構築することで、カスハラに強い組織を作ることができます。また、防犯カメラやAIシステムなどのテクノロジーを活用することで、より効果的な対策が可能になります。
カスハラ対策は、一度やれば終わりではありません。社会の変化や新たなハラスメントの形態に対応するため、定期的に見直しを行い、改善を続けることが大切です。
従業員が安心して働ける環境を整えることは、優秀な人材の定着、生産性の向上、そして企業の社会的信頼の獲得につながります。カスハラ対策に真摯に取り組むことで、働く人にも、顧客にも、そして企業にとっても良い環境を作っていきましょう。
Q1. カスタマーハラスメントと正当なクレームの違いは何ですか？
カスハラと正当なクレームの違いは、要求内容の妥当性と、その実現手段・態様の相当性にあります。商品やサービスに問題があり、改善や謝罪を求める場合は正当なクレームですが、商品に問題がないのに過剰な補償を要求したり、暴言や脅迫などの不適切な方法で要求を通そうとする場合はカスハラに該当します。判断に迷う場合は、上司や専門家に相談することが大切です。
Q2. カスハラを受けた従業員をどうサポートすればいいですか？
まずは従業員の話をしっかりと聴き、心身の状態を確認します。必要に応じて、配置転換、休暇の付与、カウンセリングの提供などを検討しましょう。また、会社として毅然とした対応を取ることを従業員に伝え、「あなたを守る」というメッセージを明確にすることが重要です。カスハラ行為については記録を残し、悪質な場合は法的措置も検討します。
Q3. カスハラ対策を始めるために最初に何をすべきですか？
最初に取り組むべきは、経営層が「従業員をカスハラから守る」という基本方針を明確にし、全従業員に周知することです。その上で、厚生労働省のマニュアルを参考にしながら、自社に合った対応マニュアルを作成します。相談窓口を設置し、従業員が困ったときにすぐ相談できる体制を整えることも急務です。まずはできることから始めて、段階的に対策を充実させていきましょう。
Q4. カスハラ対策で法的に義務付けられることは何ですか？
2025年の改正労働施策総合推進法により、企業にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。具体的には、方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速な対応などが求められる見込みです。これらの措置を怠ると、行政指導や企業名の公表などの対象となる可能性があります。また、適切な対応をしなかったことで従業員に損害が生じた場合、安全配慮義務違反として損害賠償責任を負うリスクもあります。
Q5. カスハラ対策にテクノロジーをどう活用できますか？
防犯カメラの設置により、カスハラ行為を映像として記録できます。これは客観的な証拠となり、また抑止力にもなります。音声記録機能付きのカメラなら、暴言などの音声も残せます。AI顔認証システムを使えば、過去にトラブルを起こした人物を事前に把握できます。また、通話録音システムを導入すれば、電話でのカスハラにも対応できます。こうしたセキュリティソリューションの導入により、従業員が安心して働ける環境を作ることができます。
